Bonjour,
Depuis que je suis dans le monde QSE, je fais souvent le parallèle entre la communication en vente, et les processus, ou services dans une organisation.
Très tôt dans la vente vous apprenez qu’il y a un émetteur et un récepteur, en fait les bases de la communication et tous les filtres qui vont avec.
Si vous êtes observateur, ou bon analyste, vous apprenez que dans l’entreprise les principaux dysfonctionnements, viennent de ces bases de la communication qui ne sont pas appliquées. Sont t’elles connues?
Dans un système d’entreprise quel qu’il soit, Système de Management de la Qualité, Système de Management Intégré,…, autres structures simplifiées, vous livrez et recevez des informations. Quand vous êtes receveur (client), vous vous attendez à la réponse à votre besoin. Quand vous êtes livreur (vendeur), vous mettez tout en œuvre pour satisfaire votre receveur (client).
Guy Burkhardt conférencier fait le lien avec ce que vous vivez entre les services de votre entreprise. Si vous travaillez par processus, posez vous les questions suivantes :
- quand vous êtes receveur : ai-je bien défini et exprimé mes attentes et exigences?
- quand vous êtes livreur de données : ai-je bien collecté les besoins? comment je m’assure que j’ai bien livré ce qui est attendu?
Etes-vous un bon « vendeur », aidez-vous le processus suivant à définir ses besoins, mettez-vous tout en œuvre pour lui livrer les attendus complets et à temps. Comment vous situez vous comme « client », attendez vous que l’on vous sollicite, êtes-vous exigeant, irritant, …
Avez-vous observé dans votre entreprise des difficultés entre deux personnes? Avez-vous observé quel est le rôle de chacun, leur attentes, leurs besoins. Peut-être est-ce vous qui vous sentez incompris, malmené? Essayez de comprendre si vos besoins, sont bien compris, et vous même décodez vous bien vos interlocuteurs?
De nombreuses formations existent pour remettre de la communication au sein d’une organisation. Parfois il s’agit de repréciser les attendus, les livrables. Trop souvent vous serez tentez de créer ou renforcer une procédure.
Prenez un peu de recul, et vous trouverez où mettre de l’huile et comment vous y prendre.